VALTERRA CAFÉ
Última actualización: 20 de agosto de 2026
1. Canales para presentar una solicitud
El cliente puede presentar solicitudes relacionadas con garantías, pedidos incorrectos, productos dañados, retracto, reversión o reembolso mediante:
- Correo: info@valterracafe.com.
- WhatsApp principal y PQR: +57 305 225 0397.
- Dirección: Calle 34 # 96 – 79 casa J8, Cali, Valle del Cauca.
La solicitud debe indicar el nombre del comprador, número de pedido, producto, motivo y datos de contacto. Cuando corresponda, se podrán solicitar fotografías del empaque y del producto para verificar la novedad.
2. Pedido dañado, incompleto o incorrecto
Si el producto llega averiado, incompleto, con señales de contaminación, con empaque comprometido o no corresponde a lo comprado, el cliente debe informarlo lo antes posible y conservar el producto y su empaque mientras se revisa la solicitud.
Una vez comprobada la novedad, Valterra Café repondrá el producto, completará el pedido o aplicará la solución legalmente procedente sin costo adicional cuando la causa sea atribuible a Valterra Café o al transportador.
3. Garantía legal
Los productos comercializados cuentan con la garantía legal aplicable a su naturaleza. Para alimentos y productos perecederos, la calidad, idoneidad y seguridad se evaluarán teniendo en cuenta la fecha de vencimiento, las condiciones del empaque, el almacenamiento y la manipulación posterior a la entrega.
La garantía no cubre daños ocasionados por almacenamiento inadecuado, humedad, exposición al calor, manipulación incorrecta o consumo después de la fecha indicada, siempre que el producto haya sido entregado en condiciones adecuadas.
4. Derecho de retracto
Cuando resulte legalmente procedente, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
El consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte asociados al retracto serán asumidos por el consumidor, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
La ley contempla excepciones, entre ellas los bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez y los bienes perecederos. La procedencia de cada solicitud se evaluará según la naturaleza y estado del producto, sin limitar la garantía legal ni los demás derechos del consumidor.
Cuando el retracto sea procedente y se cumplan las obligaciones legales del consumidor, la devolución del dinero en operaciones de comercio electrónico se realizará dentro del término legal aplicable, que actualmente no puede exceder quince (15) días calendario.
5. Condiciones sanitarias
Por razones de calidad y seguridad alimentaria, un producto abierto, consumido, alterado o manipulado no podrá volver a comercializarse. Esta condición no impide presentar una reclamación por calidad, idoneidad, seguridad, daño de transporte o garantía legal.
6. Reversión del pago
El consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos previstos por la legislación colombiana, incluyendo fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente al adquirido o producto defectuoso, siempre que cumpla el procedimiento y los plazos legales.
Para iniciar el trámite deberá comunicar la reclamación a Valterra Café y, cuando corresponda, al emisor del instrumento de pago. Valterra Café entregará la información razonablemente necesaria para identificar la transacción.
7. Forma del reembolso
Los reembolsos aprobados se procesarán al mismo instrumento o medio de pago utilizado, o mediante otro medio acordado con el consumidor cuando la operación o el proveedor de pagos lo requiera.
No se sustituirá un reembolso legalmente exigible por bonos, saldos o productos sin aceptación expresa del consumidor.
8. Autoridad de protección al consumidor
El consumidor puede consultar sus derechos y los mecanismos de protección en la Superintendencia de Industria y Comercio.